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【誠信建設萬里行】五星級酒店跌下“神壇” 誠信才能撐得起“五星”光環

發布時間:2018/11/16|來源:中宏網|專欄: 圖片新聞

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用臟抹布或客人用過的浴巾擦口杯,用洗發水洗杯具,同一塊抹布擦完馬桶擦杯具,從垃圾桶里回收一次性塑料杯蓋……近日,在某微博大V發布的一組關于酒店衛生的視頻中,這一系列讓人作嘔的保潔工序,再次將酒店的衛生問題推上風口浪尖。

  這并不是酒店行業第一次被曝光衛生問題。2017年12月26日,哈爾濱三家五星級酒店的客房清潔被曝存在“用馬桶刷刷杯子”“床尾巾不及時更換”“馬桶里洗抹布”等問題;去年七夕,有網友隨機挑選了幾家快捷酒店,進行設施、環境和衛生等實測,結果令人作嘔:有的塵土污垢不少,有的血跡毛發橫生,有的噪音超標,有的毛巾殘破……

  更有甚者,還有人因為酒店床單衛生問題而染上疾病:早在2012年7月,《海峽導報》報道稱,福建漳州市的李先生帶著一家6口去上海旅游。回家后全家人的敏感部位,都出現了不同程度的瘙癢,生殖器官上密密麻麻地長出小顆粒。經醫生診斷,李先生一家人得的是一種名叫“尖銳濕疣”的性病,很可能是因為使用了酒店不干凈的浴缸和床單。李先生全家6人無一幸免,包括他3歲的兒子。

  此次被曝光的酒店,更是超出人們的想象。北京的頤和安縵酒店、上海的寶格麗酒店,無論是業界的品牌價值,還是住客的口碑,以及在市場價格上,都算得上國內酒店行業的翹楚。正是這種“五星級”的陣容,讓人不禁感嘆:看起來高大上、價格不菲的五星酒店為何一次次“跌下神壇”?而五星酒店尚且如此不堪,其他酒店又如何?還有網友憤怒之余自我嘲弄:“難不成真要背著臥室出差旅行?”

  不可否認,近年來酒店從業人員整體素質提升,許多五星級酒店更是提供代客泊車、干洗衣物、送生日蛋糕等“管家式”服務,然而,對消費者真正的尊重,絕不能只停留在這些看得見的形式上,更要在“看不見”的地方給消費者更大的安全感。否則,再多花枝招展的服務理念,都會淪為欺騙消費者的噱頭。

  此外,讓人不忍直視的清潔操作,并非是個別現象,更像是普遍的“潛規則”。“現實比視頻展現出來的更加糟糕。”有媒體援引此次曝光酒店亂象的微博大V的話稱,他一共暗訪了30多家五星酒店,視頻曝光的僅僅是拍攝效果相對清晰、比較有代表性的14家,事實上酒店衛生亂象的波及面將近100%。“這已經是國內做的最好,監管最到位的酒店了,其他酒店狀況可想而知。不要以為這只是富人的危機。”

  問題一再發生,說好的服務標準未被執行,這分明就是酒店的管理失控責任。就像一個不合格的產品上市,企業不能首先將責任推向員工的失職。對于之前頻頻曝出的衛生亂象,有業內人士辯稱,清潔人員不按規操作,基本不涉及酒店的經營成本,所以出問題更多是員工“不自覺”。然而,員工如何刷杯子,縱然不涉及酒店的經營成本,卻與酒店管理成本的投入程度有著直接的關系。

  有機構在2016年統計了全國300家位于發達地區的質量管理運營效率相對最好的飯店,結果顯示,這300家飯店的總經理,有將近一半無大學本科學歷。有觀點指出,這一數據,或許不一定能夠說明酒店業的管理水平低,然而結合現實情況來看,這未必不是當前酒店業“重硬件投入、輕內涵管理”的一個注腳。

  有觀點將這些亂象和工匠精神聯系在一起。而工匠精神的一個重要體現,就是在“看不見”的地方舍得投入,追求精益求精。同樣,標榜“服務至上”的五星級酒店服務業更要對一些“看不見”的環節把好關,至少要避免用同一塊抹布擦完馬桶擦杯具的場景上演。況且,這根本也談不上什么精益求精,而是底線問題。還有一種觀點,將其上升到價值觀的高度。缺少價值觀,就都不會有對職業要求的敬畏。而價值觀只和自己有關,和環境無關。

  然而,在劣幣驅逐良幣,衛生亂象已成行業“潛規則”的今天,要讓酒店講底線,不能只靠情懷與價值觀,更不能靠“自罰三杯”式的自查自糾。監管部門“亮出牙齒”,才能讓酒店的潔凈重見天日。而這所謂的監管,除了酒店的內部管理,恐怕更離不開必要的外部規制。

  事實上,我們并不缺乏公共場所的衛生標準,且根據《飯店星級的劃分與評定》,對已評定星級的飯店實行復檢制度,至少每一年復核一次,采取定期明查和不定期暗訪相結合的方式進行。可是,在頻頻被曝出的衛生亂象面前,這些都形同虛設。對此,媒體和公眾將所有的矛頭指向——為何這些屢屢被曝出問題的五星級酒店,總是在社會機構的檢測中“現原形”?它們是如何通過復評的?接連曝出問題,除了約談、行政處罰,是否應該降級?

  針對五星級酒店的衛生亂象,《人民日報》曾在微博上質問,星級酒店為何屢現衛生風波:“五星級的價格,卻是無星級的衛生狀況。連高端酒店的衛生都難以保證,普通酒店將會怎樣?”究其原因,清潔員違規操作,缺乏職業道德固然可憎,但酒店內部管理紊亂,自我監督失靈,更該問責。陽光照不到的地方最易變質,只要外部監督無力,酒店衛生就難可期。

  “環球網評論”也提出建議,在常規監管之外,監管部門不妨創新監管方式,比如引入暗訪制。既然相關機構可以暗訪,監管部門更有權也更有資格暗訪。還可以聘請外部人士暗訪,以及激活企業的內部舉報機制,重賞企業內部舉報者。這樣的邏輯模式同樣試用餐飲企業,既然后廚狀況不為人知,監管部門可突擊檢查,以及與媒體合作,派記者暗訪等等。

  新華社評論指出,我國自古講求“誠信為本”,正所謂“人無信不立”。安全和衛生是酒店業的命脈,更是“星級”行業標準的真正含義。如果商家只重打造外在形象,不重修煉衛生和安全管理,這種“自欺”行為在短期內可以“欺人”,讓消費者吃虧,但最終也將會“被欺”,讓自己喪失信譽、失掉市場。

  對企業自毀信譽的行為,行業管理部門除了進行約談、行政處罰外,還應考慮降級、停業整頓,甚至對“慣犯”企業取消從業資格。另一方面,還要幫助商家樹立“小信成則大信立”的理念,使他們通過“坦誠認錯”的真心、“堅定整改”的決心、“不懈努力”的恒心,換來消費者放心,以此構建社會誠信體系。

  在消費心理逐步理性、市場供給愈發多元的今天,星級酒店從外部監管到內在的發展模式,恐怕都到了重要的路口。而類似“丑聞”一再曝出,或許也在傳遞一個鮮明的信號:即使有星級光環,也不能忽視監管;即使有良好口碑,也不能丟棄“誠信”。


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